kepada
calon
konsumen lain,
dorongan
kepada
rekan
untuk
melakukan bisnis
dengan
penyedia
dimana konsumen
puas, dan mengatakan hal-hal
yang baik
tentang penyedia jasa
dimanna ia puas.
Faktor terakhir dari efek kepuasan kosumen terhadap perilaku adalah konsumen yang
puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai
pertimbangan
pertama
jika
ingin
membeli
produk atau
jasa
yang
sama.
Faktor
terakhir
ini
dikenal
sebagai
faktor
kognitif
yang
ditimbulkan oleh
adanya
kepuasan.
Dari
diskusi
di
atas
nampak
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan faktor yang
sangat
penting
dalam
mempengaruhi perilaku konsumen.
c. Sistem Pilihan Publik
Sistem
pilihan
publik
atau
pilihan
pelanggan
sangat
tepat
diterapkan
dalam pelayanan
publik.
Sebagaimana
ditegaskan
oleh
Osborne
dan
Plastrick
(2000,
p55),
bahwa
sistem
pilihan
publik
ini
akan
dapat
berjalan
dengan
baik
dalam
menunjang
peningkatan
kualitas
pelayanan
publik.
Mereka
bahkan
menganjurkan agar
digunakan
sistem
pilihan
publik
yang
kompetitif,
karena pilihan tanpa adanya konsekwensi tidak akan menciptakan daya dongkrak
yang signifikan.
Sistem pilihan publik ini mendorong penyelenggara pelayanan berusaha untuk memiliki
akuntabilitas
dan
dihadapkan
pada
konsekwensi
apabila
pelayanan
yang
dihasilkan
kurang
memuaskan.
Sistem
pilihan
publik
ini
memang
lebih
sulit
dan seolah
tidak sesuai
untuk
diterapkan
dalam
konteks dimana terjadi
monopolistik
pelayanan. Agar sistem pilihan
publik
efektif, terdapat beberapa kriteria dasar yang harus dipenuhi, yaitu:
1)
Harus
terdapat
sejumlah
pemasok
yang
cukup
untuk
memberi
pilihan
yang
nyata
bagi
pelanggan.
Jika
pelayanan
bersifat
monopolistik
jauh
lebih
efisien
jika
hanya
ada satu penyedia daripada terdapat banyak penyedia. Jika hanya terdapat dua atau
 |