media
tersebut
merupakan
bagian
dari strategi
penanganan
keluhan
pelanggan
yang
lebih
komprehensif yang meliputi survei kepuasan pelanggan sebagai materi input, perbaikan atau
optimalisasi mekanisme atau
prosedur pelayanan melalui inovasi proses, serta materi output
yang berupa kebijakan-kebijakan yang tepat sasaran.
Sebagaimana
dikemukakan
oleh
Schnaars, 1991
(dalam
Tjiptono,
2002,
p55)
bahwa
dengan
penanganan
keluhaan
pelanggan
yang baik
akan memberikan peluang
untuk
mengubah
seorang
pelanggan
yang
tidak
puas menjadi
pelanggan
yang
puas atau
bahkan
dapat menjadi
palanggan yang loyal. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari
proses
identifikasi
dan
penentuan
sumber masalah
yang
menyebabkan
ketidakpuasan
pelanggan.
Langkah
ini merupakan
langkah
yang sangat
vital karena akan
menentukan
langkah-langkah
selanjutnya.
Sumber masalah
yang
berhasil diidentifikasi harus segera
diatasi, ditindaklanjuti,
dan diupayakan agar
di
masa mendatang tidak
timbul masalah yang
sama.
Dalam
hal
ini,
kecepatan
dan
ketepatan
penanganan
menjadi
sesuatu
yang
krusial,
karena jika tidak dilakukan dengan baik justru akan memperbesar ketidakpuasan.
Selanjutnya Tjiptono (2002,
p57) mengemukakan ada empat aspek penanganan keluhan
yang penting, yaitu:
a. Empati terhadap pelanggan yang kecewa atau marah.
b. Kecepatan dalam penanganan
keluhan. Apabila
keluhan pelanggan segera ditangani
maka ada kemungkinan
pelanggan tersebut menjadi puas.
c.
Kewajaran
dan
keadilan
dalam
mengatasi
masalah
keluhan.
Aspek
kewajaran
yang
dimaksud antara lain adalah aspek
biaya dan
kinerja jangka
panjang
yang
tentunya
berupa keuntungan kedua belah pihak (win-win solution)
d. Kemudahan
bagi
konsumen
untuk
menghubungi
organisasi.
Untuk
tujuan
tersebut,
perlu difasilitasi dengan media – media komunikasi organisasi dengan pelanggannya.
 |