21
Suatu
pengukuran
performansi
kualitas
dapat
dilakukan
pada
tiga
tingkat,
yaitu:
1. Pengukuran pada tingkat proses,
yang
mengukur
setiap
langkah atau aktivitas
dalam proses dan karakteristik input
yang diserahkan oleh pemasok (supplier)
yang
mengendalikan karakteristik
output
yang
diinginkan.
Tujuan
dari
pengukuran
pada
tingkat
ini
adalah
mengidentifikasi perilaku
yang
mengatur
setiap
langkah
dalam
proses
dan
menggunakan
ukuran-ukuran ini
untuk
mengendalikan
operasi
serta
memperkirakan output
yang
akan
dihasilkan
sebelum output itu diproduksi atau diserahkan ke pelanggan.
Beberapa contoh
pengukuran pada
tingkat
proses
adalah:
lama
waktu
menjawab
panggilan
telepon, banyaknya panggilan
telepon
yang
tidak dikembalikan ke
pelanggan,
konformasi
terhadap
waktu
penyerahan
yang
dijanjikan,
persentasi
material
cacat
yang diterima dari pemasok, siklus
waktu produk (product cycle times),
banyaknya inventori setengah jadi (work in process inventory), dan lain-lain.
2. Pengukuran pada tingkat output,
mengukur karakteristik output
yang
dihasilkan
dibandingkan terhadap
spesifikasi
karakteristik
yang
diinginkan
pelanggan.
Beberapa
contoh
ukuran
pada
tingkat
output
adalah:
banyaknya
unit
produk
yang
tidak
memenuhi
spesifikasi
tertentu
yang
diterapkan
(banyak produk
cacat), tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, karakteristik
kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.
 |