50
5. Sensory
Characteristics.
Penampilan,
corak,
rasa,
daya
tarik,
bau,
selera,
dan
beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan
terhadap produk.
Dimensi
kualitas
yang
dikemukakan oleh
David
Garvin
maupun
Martinich
tersebut
berpengaruh pada
harapan
pelanggan
dan
kenyataan
yang
mereka
terima.
Jika
kenyataannya pelanggan
menerima produk
yang
melebihi
harapannya,
maka
pelanggan
akan
mengatakan
produknya
berkualitas. Dan
jika
pelanggan
menerima
produk
kurang
atau
sama
dari
harapannya, maka
pelanggan
akan
mengatakan produknya
tidak
berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi
kualitas
di
atas
dapat
dijadikan dasar
bagi
pelaku
bisnis
untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara
harapan pelanggan dan
kenyataan yang
mereka
terima.
Harapan
pelanggan sama
dengan
keinginan pelanggan
yang
ditentukan oleh
informasi
yang
mereka
terima
dari
mulut
ke
mulut,
kebutuhan
pribadi,
pengalaman
masa
lalu,
dan
komunikasi
eksternal
melalui
iklan
dan
promosi.
Jika kesenjangan antara
harapan dan kenyataan cukup besar,
hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.3.
Biaya Kualitas
Biaya
kualitas adalah
biaya
yang
terjadi atau
yang
mungkin akan
terjadi
karena
produk cacat atau kualitas
yang jelek. Biaya yang terjadi atau yang
mungkin
terjadi akan
berhubungan
dengan
desain,
pengidentifikasian,
perbaikan,
dan
pecegahan
kerusakan.
Biaya
dan
kualitas
merupakan
satu
kesatuan
dan
bukanlah
sesuatu
yang
perlu
 |