18
Sebuah pendapat
yang diambil dari
Anonim 1
mengatakan bahwa, CRM adalah
sebuah
proses
atau
metodologi
yang
digunakan
untuk
mempelajari
lebih
dalam seluk
beluk
kebutuhan
dan
kebiasaan
pelanggan dengan tujuan membangun hubungan yang
lebih baik dengan pelanggan.
Berdasarkan
pendapat
Anonim 2,
CRM
adalah
sebuah
strategi
bisnis
untuk
memilih
dan
mengelola
hubungan
baik
dengan pelanggan
terbaik.
CRM
memerlukan
filosofis
dan
budaya
bisnis
yang customer-centric untuk
mendukung
proses
penjualan,
pemasaran,
dan
pelayanan
yang
lebih
efektif dengan
cara
memusatkan
perhatian
pada
pelanggan terbaik, serta terus mempelajari perkembangan kebutuhan dan kebiasaan
pelanggan.
CRM bertujuan antara lain untuk
meningkatan pendapatan dengan cara
meningkatkan hubungan dengan pelanggan, menggunakan informasi terintegrasi untuk
memberikan pelayanan yang sangat baik, mengenalkan prosedur dan proses yang
konsisten dan dapat diaplikasikan berulang-ulang.
2.11.1 Aplikasi CRM
CRM merupakan suatu bidang yang sangat beragam yang dapat dibagi ke dalam
kelompok-kelompok berikut ini (Turban, 2004, p23).
1.
CRM Operasional (Operational CRM)
Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal-hal yang menyangkut masalah
penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang mendukung proses bisnis yang
tergolong
dalam aplikasi
operasional.
Menurut
Seybold
(2002,
pp6-10),
aplikasi operasional CRM terdiri dari tiga macam, yaitu :
 |