28
Semakin
gencar
sikap
negative
orang lain
dan
semakin
dekat
orang
tersebut
dengan
konsumen,
semakin
besar
konsumen
akan mengubah
niat
pembeliannya.
Demikian
juga
sebaliknya.
Faktor
kedua
adalah
faktor
situasi
yang
tidak
terantisipasi yang dapat muncul dan dapat mengubah niat pembelian.
• Perilaku Pas©a Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan
tertentu.
Pemasar
harus memantau
keputusan pasca
pembelian,
tindakan pacsa pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
Kepuasan
pembeli
merupakan
fungsi
dari
seberapa
dekat
harapan
pembeli
atas
suatu
produk
dengan
kinerja
yang
dirasakan
pembeli
atas
produk
tersebut.
Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelangan akan kecewa, jika ternyata
sesuai
harapan pelangan
akan puas, jika melebihi
harapan, pembeli akan sangat
puas.
Perasaan-perasaan itu
akan
membedakan apakah
pembeli
akan
membeli
kembali
produk
tersebut
dan
membicarakan
hal-hal
yang
menguntungkan
atau
tidak
menguntungkan
tentang
produk tersebut
dengan
orang
lain.
Kepuasan dan
ketidakpuasan
konsumen terhadap suatu
produk akan
mempengaruhi
perilaku
selanjutnya.
Jika
konsumen
puas,
ia akan
menunjukkan
kemungkinan
yang
lebih
tinggi
untuk
membeli
kembali
produk
tersebut.
Para
pelangan yang
tidak
puas
bereaksi
sebaliknya. Mereka
mungkin
membuang
atau
mengembalikan
produk
tersebut.
 |