19
o Strategi kepuasan Pelanggan
Menurut
Fornell
(Tjiptono,
Fandy,
2002,
p38),
pada
umumnya suatu
perusahaan
menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi
ofensif
terutama
ditujukan
untuk
meraih atau
memperoleh
pelanggan
baru.
Dengan
menerapkan strategi
ini, perusahaan diharapkan
dapat
meningkatkan
pangsa
pasar,
penjualan,
dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak
dicurahkan
pada strategi ofensif
dan mengabaikan strategi
defensi,
maka
kelangsungan
hidupnya dapat terancam setiap saat.
Sementara
itu,
strategi
defensif
meliputi
usaha
mengurangi
kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke
pemasar lain. Tujuan strategi
defensif ini adalah
untuk
meminimalisasi
customer
turnover
atau
memaksimalkan
customer
retention
dengan
melindungi
produk
dan pasarnya
dari serangan pesaing. Salah satu cara
untuk
mencapai
tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.
2.1.6
Konsep dan Klasifikasi Strategi Dalam Perusahaan
Perusahaan bersaing dalam suatu pasar dan berusaha meningkatkan pangsa pasar.
Hal
ini dilakukan
dalam
upaya
mencapai
tujuan
perusahaan, sesuai
dengan
visi
dan misi
perusahaan.
Dalam
meningkatkan
kemampuan bersaing
dan
meningkatkan
pangsa
pasar
perusahaan,
diperlukan suatu strategi, baik strategi generic maupun strategi utama (Michael,
E. Porter Generic Stategies).
Stategi perusahaan
biasanya diklasifikasikan sesuai hirarki atau jenjang tugas.
Jenjang
tertinggi disebut strategi generik ( generic
strategy)
yang dijabarkan menjadi
strategi utama
(grand strategy). Kemudian strategi utama ini dijabarkan lagi menjadi strategi
pada tingkat fusional perusahaan, yang disebut sebagai strategi fungsional.
 |