15
a. Keandalan (Realibility)
Yaitu
kemampuan
untuk
memberikan pelayanan
yang
sesuai
dengan
janji
yang
ditawarkan. Dalam
dimensi
keandalan
yang akan
dianalisis adalah pengiriman.
Pengiriman merupakan
keseluruhan
proses
kerja
yang
dapat
disempurnakan sesuai
rencana,
orang
yang
melaksanakan
proses
berikutnya
mengharapkan untuk
menyerahkan bagian
pekerjaan
sesuai
dengan
waktu
yang ditetapkan.
Cara
penyampaian
atau
pengiriman
barang kepada
pelanggan
juga
dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Hampir
semua
pelanggan
mengharapkan agar
barang-barang
yang
dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang
diinginkan atau dijanjikan,
dikirim
secara efisien dan dengan cara yang menyenangkan.
b. Keresponsifan (Responsiveness)
Yaitu respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan
yang
tepat
dan
tanggap,
yang
meliputu
kesigapan
karyawan dalam
melayani
konsumen,
kecepatan
karyawan
dalam menangani
transaksi
dan
cara
penangannya.
c.
Keyakinan (Assurance)
Meliputi
kemampuan
karyawan atas
pengetahuan terhadap
produk
secara
tepat,
kualitas
keramah-tamahan,
perhatian dan
kesopanan dalam
memberikan pelayanan
keterampilan dalam
memberikan
informasi,
kemampuan
dalam
memberikan
keamanan
didalam
memanfaatkan
jasa
yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
•
Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
•
Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
 |