16
•
Kredibilitas,
meliputi
hal-hal
yang
berhubungan
dengan
kepercayaan
kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Empati (Emphaty)
Yaitu
perhatian
secara
individual
yang diberikan
perusahaan
kepada
konsumen
seperti kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan
konsumen,
dan usaha
perusahaan
untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi empat ini merupakan penggabungan dari dimensi:
•
Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
memanfaatkan
jasa
yang
ditawarkan
oleh perusahaan.
•
Komunikasi
merupakan
kemampuan
untuk
melakukan
komunikasi
untuk
menyampaikan informasi
kepada konsumen untuk memperoleh masukan
dari konsumen.
•
Pemahaman
kepada
konsumen,
meliputi
usaha
perusahaan
untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
e. Berwujud (tangible)
Meliputi
penampilan
fasilitas
fisik seperti
gedung,
ruang
makan,
ruang f®ont
office, kebe®sihan,
kerapihan
dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.9
Konsep Kualitas Jasa dalam Operasi Virtual
Menurut Tjiptono
dan Chandra (2005,pp171-173) konsep
kualitas jasa dalam
operasi
virtual
dalam
model
SERVQUAL
bertransformasi
menjadi
e-SERVQUAL pada
tahun
1997.
Dimensi
kualitas
jasa
dalam
operasi
virtual
pun
berbeda
dengan
kualitas
jasa
tradisional,
 |