17
terdapat
beberapa
perkembangan
dimensi
kualitas
jasa
operasi
virtual
dari
tahun
1996
sampai dengan 2000 adalah sebagai berikut,
Tabel 2.1 Perkembangan Dimensi Kualitas Jasa Dalam Operasi Virtual
Peneliti
Dimensi Kualitas Jasa Dalam Operasi Virtual
Dabholkar (1996)
Kecepatan
pengantaran
(speed of
delivery),
kemudahan
penggunaan
(ease
of
use),
reliabitas,
kesenangan
(enjoyment),
dan
kendali (cont®ol)
Janda et al. (2002)
Kinerja
(pe®formance),
akses,
keamanan,
sensasi (sensation), dan informasi
Kaynama dan Black (2000)
Isi(content),
akses, navigasi, desain, respons,
latar belakang
(background),
dan
personalisasi
Liljander et al. (2002)
Desain dan isi dari situs, kepercayaan,
empati, dan keamanan
Lociacono et al. (2000)
Kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi
,
kepercayaan,
waktu respons, desain,
intituiveness,
daya
tarik
visual,
daya
inovasi,
daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi,
proses bisnis, dan substitutability
Szymanski dan Hise (2000)
Kenyamanan online, informasi produk, desain
situs, dan keamanan finansial
Wolfinbarger dan Gilly (2003)
Fulfillment/reliabilitas,
desain
website,
layanan pelanggan, dan keamanan/privasi
Kemudahan pemesanan,
pilihan
produk,
informasi
produk,
harga,
kinerja website,
pengiriman
tepat waktu,
representasi produk,
dukungan
pelanggan,
kebijakan
privasi, serta
pengiriman, dan penanganan produk
Kemudahan pemakaian,
efisiensi akses
informasi,
customer
confidence, reliabilitas,
usia
website atau
perusahaan,
on-site
resources,
relationship
services,
dan
biaya
total.
Yang, Peterson, dan Huang (2001)
Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi
isi, ketepatan waktu respons, estetika, dan
privasi
Yoo dan Donthu (2001)
Kemudahan
pemakaian,
estetika
desain,
kecepatan pemrosesan, dan keamanan
Zeithaml, et al.
(2000, 2002)
Efisiensi,
reliabilitas,
fulfillment, privasi,
daya
tanggap, kompensasi, dan kontak
Sumber : Tjiptono dan Chandra (2005,pp170-171)
 |