18
Pada prinsipnya model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional
SERVQUAL ke dalam konteks virtual. Dalam model tedapat 4 macam gap
yaitu,
1. Information
gap, mence®minkan
kesenjangan
antara
tuntutan
kebutuhan
pelanggan
berkenaan
dengan
sebuah
website dan
keyakinan
pihak
manajemen atau pengelola situs menngenai tuntutan kebutuhan tersebut.
2. Design
gap,
bisa terjadi apabila
perusahaan gagal memanfaatkan secara
optimal
semua
pengetahuan
menyangkut
fitur-fitur
yang diharapkan
pelanggan ke dalam struktur dan fungsi situs perusahaan bersangkutan.
3. Communication
gap, mencerminkan
kurangnya
pemahaman
akurat
para
staf
pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan situsnya.
4.
Fulfillment gap,
mencerminkan
kesenjangan
keseluruhan
antara
tuntutan
kebutuhan dan pengalaman pelanggan.
Secara ringkas dalam penelitian ini dimensi e-SERVQUAL yang digunakan
untuk
penelitian
ini ,
merujuk dari berbagai perkembangan dimensi kualitas jasa
dalam operasi virtual dari berbagai ahli adalah sebagai berikut,
1.
Efficiency,
yaitu
kemampuan
pelanggan
untuk mengakses situs, mencari
produk atau jasa yang
diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk
atau
jasa
tersebut,
dan meninggalkan
situs
bersangkutan
dengan
upaya
minimal.
2.
Reliability, berkenaan
dengan
fungsionalitas
teknis
situs
bersangkutan,
khususnya sejauh
mana situs
tersebut
tersedia
dan
berfungsi sebagaimana
semestinya.
3.
Fulfillment, mencakup aku®asi janji layanan.
 |