Home Start Back Next End
  
18
Pada prinsipnya model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional
SERVQUAL ke dalam konteks virtual. Dalam model tedapat 4 macam gap
yaitu,
1.   Information
gap,  mence®minkan
kesenjangan 
antara 
tuntutan 
kebutuhan
pelanggan
berkenaan
dengan
sebuah
website dan
keyakinan   
pihak
manajemen atau pengelola situs menngenai tuntutan kebutuhan tersebut.
2.   Design
gap,
bisa  terjadi  apabila 
perusahaan  gagal  memanfaatkan  secara
optimal 
semua 
pengetahuan 
menyangkut 
fitur-fitur 
yang  diharapkan
pelanggan  ke dalam struktur dan fungsi situs perusahaan bersangkutan.
3.   Communication
gap, mencerminkan
kurangnya
pemahaman
akurat
para
staf
pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan situsnya.
4. 
Fulfillment gap,
mencerminkan
kesenjangan
keseluruhan
antara
tuntutan
kebutuhan dan pengalaman pelanggan.
Secara  ringkas  dalam  penelitian  ini  dimensi  e-SERVQUAL yang  digunakan
untuk
penelitian
ini ,
merujuk dari berbagai perkembangan dimensi kualitas jasa
dalam operasi virtual dari berbagai ahli adalah sebagai berikut,
1.
Efficiency,
yaitu 
kemampuan 
pelanggan 
untuk  mengakses  situs,  mencari
produk atau jasa yang
diinginkan dan informasi yang berkaitan
dengan produk
atau
jasa
tersebut,
dan meninggalkan
situs
bersangkutan
dengan
upaya
minimal.
2.
Reliability, berkenaan
dengan 
fungsionalitas 
teknis 
situs 
bersangkutan,
khususnya sejauh
mana situs
tersebut
tersedia
dan
berfungsi sebagaimana
semestinya.
3.
Fulfillment, mencakup aku®asi janji layanan.
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter