19
4.
Privacy,
berupa
jaminan
bahwa
data
pelanggan
tidak
akan
disebarluaskan
pada pihak manapun.
5.
Responsiveness,
merupakan
kemampuan
situs
jasa
tersebut
untuk
memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan.
6.
Content, isi
dari
situs
tersebut
mengenai
produk
atau
jasa
yang
ditawarkan
oleh situs tersebut.
7.
Aesthetics,
keindahan dan
kesesuaian
dari warna dan huruf
dalam situs
tersebut.
2.10
Pengertian Pelanggan
Definisi
pelanggan
berasal
dari
kata
custom yang
didefinisikan
sebagai
“membuat
sesuatu
menjadi
kebiasaan atau
biasa” dan
“mempraktikkan
kebiasaan”.
Pelanggan
adalah
seseorang
yang menjadi terbiasa untuk membeli.
Kebiasaan itu
terbentuk melalui
pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat
dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan
yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2005, p31).
Sesuai
pandangan
tradisional
pelanggan
adalah setiap
orang
yang
membeli dan
menggunakan
produk
tersebut.
Sesuai pandangan modern
pelanggan
mencakup
pelanggan
eksternal
dan internal. Pelanggan eksternal
adalah setiap orang yang
membeli produk
dari
perusahaan, sedangkan
pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama,
yang menggunakan jasa atau bagian atau departemen tertentu (Tjiptono, 2005, p5).
Berdasarkan definisi
di
atas
dapat
disimpulkan
bahwa
pelanggan
yang
terdiri
dari
pelanggan
maupun
eksternal,
merupakan
bagian terpenting
bagi
pengembangan
suatu
perusahaan.
Tanpa
pelanggan
suatu perusahaan
tidak
akan
dapat
menjalankan
kegiatan
usahanya, karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali
 |