20
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan
memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
2.11
Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Menurut
Greenstein dan
Vasarhelyi
(2002,
pp120-122)
definisi
kepercayaan
(trust)
adalah
kemauan
seseorang
untuk
peka
terhadap tindakan
orang
lain
berdasarkan
pada
harapan
bahwa
orang lain
akan
melakukan
tindakan
tertentu
pada
orang
yang
mempercayainya,
tanpa
tergantung pada
kemampuannya
untuk
mengawasi
dan
mengendalikannya.
Implisit
dari
definisi tersebut
adalah
kebutuhan
bahwa
pihak
tersebut
mendatangkan
suatu
resiko.
Resiko
tersebut berasal
dari
kepekaan
akibat
tidak
dapat
mengawasi
atau
mengendalikan
tindakan
dari pihak
lain
tersebut.
Sedangkan
kepercayaan
(trust)
dalam perspektif
e-commerce adalah kemauan seseo®ang untuk peka terhadap
tindakan
orang
lain
akan melakukan
tindakan tertentu
pada
orang
yang
mempercayainya
dibantu
dengan sistem
elektronik
tanpa
tergantung pada
kemampuannya
untuk
mengawasi
dan mengendalikannya.
Faktor yang membentuk kepercayaan
pelanggan terhadap
yang
lain ada
tiga
yaitu
kemampuan
(ability),
kebaikan
hati
(benevolence),
dan
integritas
(integrity). Ketiga
faktor
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan
mengacu
pada
kompetensi
dan
karakteristik
organisasi
dalam
mempengaruhi
dan
mengotorisasi
wilayah
yang
spesifik.
Kemampuan
(ability)
meliputi
kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu
pengetahuan.
 |