21
2. Kebaikan hati (Benevolen©e)
Kebaikan
hati merupakan
kemauan organisasi dalam memberikan kepuasan yang
saling
menguntungkan antara dirinya dengan pelanggan.
Kebaikan hati
(benevolence) meliputi
perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
Integritas
berkaitan
dengan
bagaimana
perilaku atau
kebiasaan
organisasi
dalam
menjalankan bisnisnya.
Informasi yang diberikan
kepada
pelanggan apakah benar sesuai
dengan
fakta
atau
tidak.
Integritas
(integrity) dapat
dilihat
dari
sudut
kewajaran
(fairness),
kesetiaan
(loyalty),
keterus-terangan
(honestly), dan
keterkaitan
(dependability).
Penyebab dari rasa percaya menurut Geffen et al. (2004) dalam penelitiannya mengenai
“Kepercayaan pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan
jasa e-©ommerce”
terdapat
beberapa
faktor yaitu,
1. Rasa percaya berdasarkan pengetahuan (knowledge-based trust)
2. Rasa percaya berdasarkan institusi (institution-based trust)
3. Rasa percaya berdasarkan kalkulasi (cal©ulative-based trust)
4. Rasa percaya berdasarkan kognitif (cognitionbased trust)
5. Rasa percaya berdasarkan kepribadian (personality-based trust)
2.12
Pengertian Kepuasan
Menurut
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia
(2001),
puas adalah
merasa
senang,
lega,
gembira dan sebagainya
karena sudah terpenuhi hasrat
hatinya dan kepuasan adalah
perihal
yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan.
Menurut
Kotler
(2003,
p70),
Satisfaction
is
person’s feeling or
pleasure
or
dissapointment
from comparing
a
product’s perceived
performance
(or outcome)
in relation
 |