22
to
his or
her
expectation
(kepuasan
adalah
persaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
dihasilkan dari kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan pengguna tersebut).
2.13
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler
menyatakan
bahwa kepuasan
pelanggan adalah
tingkat
perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan
emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. (Tjiptono,
2005)
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan
melakukan
atau
menikmati
sesuatu.
Dengan demikian
dapat
diartikan
bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan
tanggapan
emosional
yang
muncul
atas
evaluasi
terhadap
barang
atau jasa
yang
telah dikonsumsi dengan
membandingkan
kinerja
atau
hasil
yang
dirasakan
dibandingkan dengan yang diharapkan.
Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli
lebih
banyak ketika
perusahaan
memperkenalkan
produk
baru
dan
memperbaharui
produk-
produk
yang
ada,
membicarakan
hal-hal
yang baik
tentang
perusahaan
dan
produknya,
memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka
terhadap harga,
menawarkan
gagasan tentang
jasa
atau
produk
kepada perusahaan dan
membutuhkan
biaya
pelayanan yang
lebih
kecil dibandingkan
biaya
pelanggan
baru
karena
transaksinya rutin.
Nilai
harapan
dibentuk
melalui
pengalaman masa
lalu,
komentar
atau
saran
dan
informasi
dari
pesaing.
Adapun
nilai persepsi
adalah
kemampuan
perusahaan
di
dalam
melayani untuk memuaskan
pelanggan. Terdapat tiga
harapan mengenai suatu
produk atau
jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti:
 |