23
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Menurut Eangel
yang
dikutip
oleh
Rangkuti
(2006,
p24)
Kinerja
yang
diharapkan
adalah
yang paling
sering digunakan
dalam penelitian karena
logis dalam
proses evaluasi
alternatif
yang
dibahas.
Ketidakpuasan
pelanggan
terhadap
suatu
jasa
pelayanan
karena
tidak
sesuai dengan
yang diharapkan
dapat
berdampak
negatif terhadap
keberhasilan
jasa
pelayanan tersebut.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai
cara untuk mempertahankan salah
satunya
adalah
memastikan
kualitas
produk
dan
jasa
memenuhi
harapan
pelanggan.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Membeli
produk
yang
lain dari
perusahaan
yang sama
setiap perusahaan atau
organisasi
yang
menggunakan strategi
kepuasan
pelanggan
akan
menyebabkan para
pesaingnya
berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik
dari segi dana maupun sumber daya manusia.
Menurut Rangkuti (2006, pp41-53) terdapat model
kesenjangan
kepuasan
pelanggan
dan
faktor
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan adalah
kualitas
jasa
yang
terdiri
dari
dimensi
pelayanan.
Kesenjangan
merupakan
ketidaksesuain antara
pelayanan
yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected se®vice).
 |