24
Expected Service
Perceived Service
GAP
Gambar 2.1 Model GAP Pelanggan
Sumber : Rangkuti (2006, p41)
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan
yang diterimanya
lebih
tinggi
daripada
desired
service
atau
lebih
rendah
daripada
adequate service
kepentingan
pelanggan
tersebut.
Dengan
demikian,
pelanggan
dapat
merasakan
sangat
puas, atau sebaliknya sangat kecewa.
Menurut Zeithaml, Model perseptual mengenai kualitas jasa dapat menjelaskan
proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat
kepentingan
berbagai
pihak
yang
terlibat
dalam
penyerahan
jasa. Untuk
detailnya
dapat
dilihat pada diagram model GAP service quality berikut,
2.14
Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut
Tjiptono
(2005,p.354)
terdapat beberapa
elemen program
kepuasan
pelanggan yakni:
1. Kualitas produk dan jasa
Perusahaan
yang
ingin
menerapkan
program
kepuasan
pelanggan
harus
memiliki
produk
berkualitas
baik
dan
layanan
prima.
Biasanya
perusahaan
 |