25
yang tingkat kepuasan pelanggannya
tinggi
menyediakan
tingkat layanan
pelanggan yang tinggi pula.
2. Program promosi loyalitas
Program
promosi
loyalitas
banyak
yang diterapkan
untuk
menjalin
relasi
antara
perusahaan
dan pelanggan.
Biasanya,
program
ini memberikan
semacam
“penghargaan” (rewards)
khusus
(seperti
bonus, diskon,
voucher,
dan
hadiah
yang
dikaitkan
dengan frekuensi
pembelian
atau pemakaian
produk atau jasa
perusahaan)
kepada pelanggan rutin agar
tetap loyal
pada
produk dari perusahaan.
3. Sistem penanganan keluhan
Menurut
Schnaars
(dikutip
Tjiptono
2005,
p.355),
penanganan komplain
terkait erat
dengan kualitas
produk dan jasa. Perusahaan harus memastikan
bahwa
barang
dan
jasa
yang
dihasilkannya
benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan
segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
Fakta
menunjukan
bahwa
kebanyakan
pelanggan
mengalami
berbagai
macam
masalah,
setidaknya
berkaitan
dengan
konsumsi
beberapa
produk,
waktu
penyampaian,
atau
layanan
pelanggan.
Oleh
sebab
itu, setiap
perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.
Sistem
penanganan
komplain
yang
efektif
membutuhkan
beberapa
aspek
(Tjiptono, 2005,p.335), seperti:
a. Permohonan
maaf
kepada
pelanggan
atas
ketidaknyamanan
yang
mereka alami
b. Empati terhadap pelanggan yang marah
c.
Kecepatan dalam penanganan keluhan
d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan
 |