26
e. Kemudahan
bagi
pelanggan
untuk
menghubungi
perusahaan
(via
saluran
telepon
bebas
pulsa, surat,
e-mail,
fax,
maupun
tatap
muka
langsung)
dalam
rangka
menyampaikan
komentar,
kritik, saran,
pertanyaan dan atau komplain.
4. Garansi
Strategi
unconditional
guarantees
menurut
Hart
(dikutip
Tjiptono,
2005,p.356) mengungkapkan
bahwa
garansi
dibutuhkan
untuk mendukung
keberhasilan program
kepuasan pelanggan.
Garansi merupakan janji eksplisit
yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima.
Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti:
a. Tidak
bersyarat,
berarti
tidak
dibebani
dengan
berbagai
macam
peraturan, ketentuan, atau
pengecualian
yang
membatasi
atau
menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi
b.
Spesifik, yaitu perusahaan menjanjikan pengiriman sesuai dengan
kesepakatan perusahaan dan pelanggan
c. Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata
d.
Berarti
(meaningfull), mencakup
aspek-aspek
penyampaian
jasa
yang
penting bagi pelanggan
e.
Dinyatakan
dalam
bahasa
yang sederhana
dan
mudah
dipahami,
maksudnya tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit
f.
Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau
ganti rugi tertentu
 |