27
5. Harga
Untuk
beberapa
pelanggan
yang sensitive,
biasanya
harga
murah
adalah
sumber
kepuasan
yang penting
karena mereka akan
mendapatkan value for
money
yang
tinggi.
Komponen
ini
relatif
tidak
penting
bagi
mereka
yang
tidak sensitive terhadap harga. Bagi mereka yang
tidak peduli dengan
harga,
mereka akan lebih
menyukai harga
yang lebih
mahal dengan kualitas produk
atau jasa yang lebih
baik.
Kualitas produk dan harga seringkali
tidak mampu
menciptakan keunggulan
bersaing
dalam
hal kepuasan
pelanggan.
Kedua
aspek ini relatif mudah ditiru.
Menurut Tjiptono (2005,p.366)
terdapat beberapa
konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:
1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan (ove®all customer satisfaction)
Cara yang
paling
sederhana dalam
mengukur
kepuasan
pelanggan
adalah
langsung
menanyakan
kepada
pelanggan
seberapa
puas
mereka dengan
produk atau jasa tertentu.
Ada
dua
proses
dalam
pengukurannya,
yaitu
mengukur
tingkat
kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan dan menilai
serta
membandingkannya
dengan
tingkat
kepuasan pelanggan
keseluruhan
terhadap produk atau jasa pesaing
2.
Harapan
Dalam
konsep
ini,
kepuasan
pelanggan diukur
berdasarkan
kesesuaian atau
ketidaksesuaian
antara
harapan pelanggan dengan
kinerja actual
perusahaan
 |