28
3.
Minat pembelian ulang
Kepuasan
pelanggan
diukur
dengan menanyakan apakah
pelanggan
akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut
4.
Kemudahan
Faktor
kemudahan
yang
dimaksudkan adalah
kemudahan
pelanggan
dalam
mendapatkan produk
atau
jasa
tersebut.
Pelanggan
akan
semakin
puas
apabila
relatif mudah dijangkau,
nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan
produk maupun pelayanan.
2.15
Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut
Rangkuti
(p54,
2006)
penyusunan
strategi
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi
pemasaran yaitu defensive marketing dan
offensive marketing.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan
dengan
mencari
pelanggan
baru,
karena
mempertahankan
pelanggan yang sudah
ada
akan
meningkatkan
retensi
pelanggan.
Caranya
adalah
dengan
defensive
marketing,
misalnya
dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menetapkan
strategi
harga
premium serta
melakukan strategi
promosi
yang
tepat.
Sebaliknya, upaya
mencari
pelanggan
baru
merupakan
offensive marketing, yaitu
dengan
cara
meningkatkan
pangsa
pasar,
meningkatkan
reputasi
atau
citra
produk
melalui
strategi
merk
serta
penerapan
strategi price premium. Strategi
defensive
marketing
akan menghasilkan margin
keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive marketing
akan menghasilkan margin
keuntungan
relatif
kecil
tetapi
perusahaan
akan
menikmati
peningkatan
penjualan
yang
cukup besar. Gabungan dari dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup
besar.
 |