29
Tujuan
dari
strategi
kepuasan
pelanggan
adalah
untuk
membuat
agar
pelanggan
tidak
mudah pindah
ke
pesaing.
Strategi-strategi
yang
dapat
dipadukan
untuk
meraih
dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
1. Strategi relationship management
Dalam strategi
ini
transaksi
antara
pembeli
dan
penjual
berlanjut
setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu
kemitraan
dengan pelanggan secara
terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
Agar
relationship marketing dapat
diimplementasikan,
perlu
dibentuk
database
pelanggan,
yaitu
daftar
nama
pelanggan
yang
dianggap
perlu
oleh
perusahaan
untuk
terus
membina
hubungan
yang
baik
dalam
jangka
panjang.
Dengan
tersedianya
informasi
mengenai nama
pelanggan,
frekuensi
dan
jumlah
pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggan secara lebih
baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Tetapi, perlu diperhatikan
bahwa dampak
kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan yang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. pelanggan
yang loyal belum
tentu puas,
tetapi sebaliknya pelanggan
yang puas cenderung
untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi unconditional
service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak dirancang
untuk
meringankan
risiko atau
kerugian di
pihak
pelanggan.
Garansi
tersebut
menjanjikan
kualitas
prima
dan
kepuasan pelanggan
yang
optimal, sehingga
dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan,
yang
pada gilirannya akan
menjadi sumber penyempurnaan
 |