14
karena
itu,
perusahaan
jasa
sering
kali
merancang
strategi
agar
lebih
baik
lagi
menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
2.7
Pengertian Kualitas
Menurut
Goetsh
dan
Davis
yang
dikutip oleh
Arief (2006,
p117)
bahwa
kualitas
merupakan
suatu kondisi
dinamis
yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia,
proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut
Philip
Kotler yang
dikutip Arief
(2006) mendefinisikan
kualitas adalah
keseluruhan ciri
serta sifat
suatu produk
atau
pelayanan
yang
berpengaruh
pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
2.8
Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan
dengan
baik.
Aplikasi
kualitas
sebagai sifat
dari
penampilan
produk
atau
kinerja
merupakan bagian
utama
strategi
perusahaan
dalam
rangka meraih
keunggulan
yang
berkesinambungan,
baik sebagai
pemimpin
pasar
ataupun
sebagai
strategi
untuk
terus
tumbuh. (Supranto, 2006, p228)
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada
di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan.
Apabila kualitas jasa yang diterima
oleh
konsumen lebih
baik
atau sama dengan yang
dibayangkan, maka
dia
cenderung
akan
mencobanya
kembali. Akan
tetapi
bila
perceived service lebih rendah dari
expected
service,
maka
konsumen akan
kecewa dan
akan
menghantikan
hubungannya
dengan
jasa yang
bersangkutan.
Dalam
menentukan
suatu
kualitas
jasa
terdapat lima
dimensi
yang
sangat
mempengaruhi yaitu (Umar 2000, p38):
 |