13
di
mana
masukan diproses
dan
elemen-elemen
produk
jasa
diciptakan
;
dan (2)
penyampaian jasa , di
mana elemen-elemen
produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan
disampaikan kepada pelanggan (Tjiptono dan Chandra ,2005,p8).
2.6
Karakteritik Jasa
Menurut
Philip
Kotler
yang
dikutip
oleh
Supranto
(2006,
p227),
perusahaan harus
mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran
antara lain:
1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)
Suatu
jasa mempunyai
sifat
tidak
berwujud,
tidak dapat
dirasakan
dan
dinikmati
sebelum jasa tersebut dinikmati oleh konsumen.
2. Ketidakpisahan jasa (Inseparability)
Pada
umumnya
jasa
yang
diproduksi (dihasilkan)
dan
dirasakan
pada
waktu
bersamaan
dan
apabila
dikehendaki
oleh
seseorang untuk
diserahkan
kepada
pihak
lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Keragaman jasa (Service Variability)
Kualitas
jasa
bergantung pada
siapa
yang
menyedia
jasa,
waktu,
tempat,
dan
bagaimana
cara
mereka
disediakan.
Ada
tiga
faktor yang
menyebabkan
variabilitas
kualitas
jasa,
yaitu
kerjasama atau
pertisipasi
konsumen
selama penyampaian jasa,
moral, atau motivasi
karyawan
dalam
melayani konsumen,
dan
beban kerja
perusahaan.
4. Tidak tahan lamanya jasa (Perishability)
Jasa tidak dapat
disimpan untuk
panjualan atau pemakaian
yang akan datang. Tidak
tahan lamanya
jasa
bukanlah
masalah apabila
permintaan selalu
ada. Tapi ketika
permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa sering
kali
mengalami masalah sulit. Oleh
 |