31
2.16
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005, p128) mengungkapkan
definisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut:
“customer
loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize
a
preferred
product or service consistenly in
the future, despite situasional influences and
marketing
efforts having the potential to cause switching behaviour”
Dari
definisi di
atas
terlihat
bahwa
loyalitas
adalah komitmen
pelanggan
bertahan
secara maksimum untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa
terpilih secara
konsisten
dimasa
yang
akan
datang,
meskipun
pengaruh situasi
dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut
Griffin
yang
dikutip
oleh
Hurriyati
(2005,
p129)
“loyality is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit” berdasarkan
definisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan
untuk
melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang
atau jasa perusahaan yang dipilih.
Menciptakan loyalitas pelanggan adalah merupakan hal
yang penting
dilakukan oleh
online
vendors
karena
dalam
menarik
dan
menciptakan
pelanggan
baru
dibutuhkan
dana
yang cukup
tinggi,
yaitu
20%-40% lebih tinggi jika dibandingkan dengan pasar
non-internet
(pasar
tradisional).
Selain itu
loyalitas
pelanggan
juga
berdampak baik
untuk
pekembangan
dan
keuntungan
dari online
vendors. Sebagai contoh
kenaikkan loyalitas pelanggan sebesar
5% akan menyebabkan
kenaikan
keuntungan 30%-85% (tergantung dari jenis industri
yang
terlibat) [Reichheld and Schefter 2000].
 |