32
Secara
harafiah
loyalitas pelanggan
pada
suatu
vendor
berarti akan
menyebabkan
pelanggan
tersebut
untuk melakukan lebih
banyak
transaksi
dengan
vendor tersebut.
Salah
satu
cara
untuk
meningkatkan
loyalitas
pelanggan adalah
dengan
memberikan
pelayanan
yang berkualitas
baik,
yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk
kembali
melakukan
transaksi dengan vendor tersebut.
Buku
Loyalty Effect ka®angan
Reicheld
mendefinisikan
logika
finansial
untuk
membangun loyalitas pelanggan, beragumen bahwa pelanggan yang loyal akan:
1. Menjadi pelanggan lebih lama – memperbaharui pembelian mereka setiap waktu.
2. Membeli lebih banyak – menambahkan produk atau jasa lain.
3. Membayar lebih – mentolerir premium dan bersedia tidak peroleh diskon.
4. Biaya rendah –
berbiaya rendah dalam hal layanan, membutuhkan upaya
penjualan dan dukungan yang lebih sedikit.
5. Mengatakan kepada orang lain – menjadi penasihat, menceritakan kepada teman
baik mereka juga.
Menurut Griffin (2005, p11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya
perusahaan sedikitnya 6 bidang:
1.
Biaya
pemasaran
menjadi
berkurang
(biaya
pengambilalihan
pelanggan
lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)
2.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti
negosiasi
kontrak dan pemrosesan
order
3.
Biaya
perputaran pelanggan (©ustomer
turnover)
menjadi
berkurang (lebih
sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)
4.
Keberhasilan
cross-selling
menjadi
meningkat,
menyebabkan
pangsa
pelanggan
lebih besar
 |