33
5.
pemberitaan
dari
mulut
ke
mulut
menjadi
lebih
positif,
dengan
asumsi
para
pelanggan yang loyal juga merasa puas
6.
biaya kegagalan menjadi menurun (seperti biaya penggantian)
Griffin (p35, 2005) menyatakan bahwa orang tumbuh
menjadi pelanggan
yang loyal
dalam tahapan. Proses tersebut dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan perhatian
yang
diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus.
Tahapan tersebut meliputi:
1. Suspects adalah
orang
yang
mungkin
membeli
produk
atau
jasa
perusahaan.
disebut
tersangka
karena
perusahaan
percaya
mereka
akan
membeli,
tetapi
masih belum cukup yakin.
2. Prospe©ts
adalah
orang
yang
membutuhkan
produk
atau
jasa
perusahaan
dan
memiliki
kemampuan
membeli.
Tahap
ini
baru
sampai
kepada
pelanggan
yang
mendengar rekomendasi dari orang lain.
3. Disqualified Prospe©ts adalah
prospek
yang
telah
cukup
perusahaan
pelajari
untuk
mengetahui
pelanggan
tidak
membutuhkan
atau
tidak
memiliki
kemampuan untuk membeli.
4. First Time ©ustomers
adalah
orang-orang
yang
telah
membeli
dari
perusahaan
tertentu satu
kali.
Orang
tersebut
bisa
menjadi
pelanggan
perusahaan
tersebut
dan sekaligus pelanggan pesaing.
5. Repeat Customers
adalah
orang-orang
yang
telah
membeli
lebih
dari
dua
kali
atau lebih.
6. Clients adalah
pelanggan
yang
membeli
apa
saja
yang
dijual
oleh
perusahaan
tersebut.
Hubungan
pelanggan
dan
perusahaan kuat
dan
berlanjut,
yang
menjadikan pelanggan kebal teradap tarikan pesaing.
 |