12
Kesuaian dengan spesifikasi; hasil akhir yang ”tanpa cacat” (zero defect).
2.4.2
Dimensi Perceived Quality ( Kualitas jasa )
Menurut Parasuraman (Wicaksono
dan Ihalauw. 2005, p:244)
terdapat lima
dimensi
persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah wujud fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
dan
empati. Kelima
dimensi
itu
dikenal
sebagai
SERVQUAL. Menurut
engel ,dkk,
Persepsi
pelanggan
terhadap
kualitas
jasa
akan
mempengaruhi
tingkat
kepuasannya.
Ketika
pelanggan
memiliki
persepsi
yang positif
terhadap kualitas
jasa
yang diterimanya,
maka
berarti
harapannya telah terpenuhi sehingga menimbulkan
perasaan puas. Menurut
Olsen
berpendapat
bahwa
persepsi
kualitas
dapat
digunakan
untuk
meramalkan
perasaan
puas
atau tidak puas pelanggan.
Menurut
Parasuraman
(Lupiyoadi.
2006,
p:182)
kelima
dimensi
SERVQUAL
sebagai
berikut:
1
Berwujud
(tangible),
yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal. Penampilan dan
kemampuan
sarana
dan
prasarana
fisik
perusahaan
yang
dapat
diandalkan keadaan
lingkungan
sekitarnya
merupakan bukti
nyata
dari
pelayanan
yang diberikan
oleh
pemberi
jasa. Hal
ini
meliputi
fasilitas
fisik
(contoh:
gedung,
gudang,
dan
lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2
Keandalan
(®eliability), yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
yang
dijanjikan
secara akurat
dan
terpercaya.
Kinerja
harus
sesuai
dengan
harapan
yang
berarti
ketapatan
waktu,
pelayanan
yang sama
untuk
semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3
Ketanggapan
(responsiveness),
yaitu
suatu kebijakan untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan
yang
tepat
kepada
pelanggan,
dengan
penyampaian
informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang
negatif dalam
kualitas pelayanan.
 |