13
4
Jaminan dan
kepastian (assuran©e),
yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan
kemampuan para
pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan
rasa
percaya
para
pelanggan
kepada
perusahaan. Hal
ini
meliputi
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi
(communi©ation),
Kredibilitas
(credibility), keamanan
(secu®ity),
kompentensi (competence),
dan sopan santun (©ourtesy).
5
Empati
(empathy), yaitu
memberikan
perhatian
yang
tulus
dan
bersifat
individual
atau pribadi yang
diberikan
kepada
para pelanggan
dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
Dimana suatu
perusahaan
diharapkan memiliki
pengertian dan
pengetahuan tentang
pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggan
secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4.3
Nilai-nilai Perceived Quality ( persepsi kualitas )
Menurut durianto, et.all (2004,
p:16) dalam buku Brand Equity Ten, secara persepsi
kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut :
1
Alasan untuk membeli
Konsumen sering kali tidak termotivasi untuk mendapatkan dan menyaring informasi
yang mungkin
mengarah pada obyektifitasnya mengenai
kualitas. Atau informasi itu
memang
tidak tersedia. Atau konsumen tidak
mempunyai
kesanggupan atau sumber
daya
untuk mendapatkan
atau
memproses
informasi.
Karena
terkait
dengan
keputusan
pembelian,
persepsi
kualitas
mampu mengefektifan semua
elemen
program
pemasaran.
Apabila
kesan
kualitas
tinggi,
kemungkinan
besar
periklanan
dan promosi yang dilancarkan akan efektif.
2
Diferensiasi atau posisi
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi persepsi
kualitas, yaitu apakah
merek tersebut
superoptimun, optimun,
bernilai atau
ekonomis. Juga, berkenaan
dengan persepsi kualitas, apakah merek
tersebut terbalik
atau sekedar kompetitif terhadap merek-merek lain.
 |