57
proses
bisnis
dari
CRM
perlu
mendukung
touchpoints
tersebut
serta
memberikan
sudut
pandang
yang
sama
mengenai
pelanggan
dan
perusahaan. Untuk
menjadi
customer-centric, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain :
• Penggunaan informasi yang sama dalam proses bisnis.
Hal
ini
dapat
diterapkan
dengan
mendefinisikan
model
data
dan
implementasi
yang
sama
mengenai
pelanggan
serta
mengintegrasikan serta
mengsinkronisasikan
dengan model data pelanggan.
• Penyediaan informasi yang sama mengenai perusahaan kepada tiap pelanggan.
Hal
ini dapat diterapkan dengan
memberikan informasi
yang sama
mengenai profil
perusahaan, data
produk,
serta
informasi
pemasaran
yang
sama
kepada
setiap
pelanggan dari perusahaan.
2.2.3 Tujuan CRM
Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari penggunaan CRM (Kalakota dan
Robinson, 1999, p111-112), antara lain :
•
Peningkatan
pendapatan
dengan
cara
mengembangkan
hubungan
dengan
pelanggan.
Hubungan
tersebut
dapat
dikembangkan dengan
cara
up-selling
(menawarkan
produk
serupa
dengan
kualitas yang
lebih
tinggi)
dan
crossselling
(menawarkan
produk
lain
sebagai
pelengkap produk
yang
telah
dibeli)
serta
membina
hubungan
yang lebih baik dengan pelanggan dapat lebih menguntungkan perusahaan.
 |