58
•
Pengenalan proses dan prosedur penjualan yang dapat berulang.
Pada
saat
perusahaan
bertambah
besar,
maka
jumlah
pelanggan
pun
bertambah
banyak. Peningkatan
jumlah pelanggan pun
menyebabkan bertambah banyaknya data
pelanggan yang
perlu
dikelola.
Dengan
demikian, di
butuhkan
sistem
penjualan
dan
account management yang lebih konsisten.
•
Pembentukan nilai baru dan penanaman loyalitas pada pelanggan.
Dengan bertambahnya
jumlah pesaing, perusahaan perlu
untuk
memiliki ciri khas
yang
positif
sebagai
nilai
tambah,
misalnya
memiliki
pelayanan yang
lebih
memuaskan dibandingkan dengan perusahaan
lain. Selain
itu,
untuk mempertahankan
pelanggan
yang
sudah
ada,
perlu
dilakukan
suatu
strategi
yang
dapat
menanamkan
sifat loyal pada pelanggan.
•
Pengimplementasian strategi solusi yang lebih proaktif.
Pada
saat
menghadapi masalah
dengan
pelanggan,
perusahaan
harus
mampu
menerapkan
suatu
strategi
untuk
menyelesaikan masalah
dengan
cara
memberikan
solusi yang paling tepat pada saat itu juga.
2.2.4 Tiga Fase CRM
Berdasarkan pendapat
Kalakota
dan
Robinson
(1999,
p113),
CRM
memiliki
tiga
fase
yaitu
acquisition,
enhancement,
dan
retention.
Penjelasan
masing-masing fase
tersebut adalah sebagai berikut :
•
Mendapatkan konsumen baru (Acquiring New Customer).
Pelanggan baru
dapat
diperoleh
dengan
cara
promosi
produk
atau
jasa
dengan
melakukan
inovasi
dan
kenyamanan
pelanggan.
Jadi
nilai
suatu
produk
yang
 |