11
Perusahaan
Pemasaran
Internal
JASA
Pemasaran
Eksternal
Pegawai
Pemasaran
Interaktif
Pelanggan
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber : Christian Groonroos, (1997), “Services
Quality Model And it’s Marketing
Implication”, pada Kotler (2007) Manajemen Pemasaran
Edisi 12 Jilid 2, Indeks.
2.1.1.7
Kualitas Pelayanan Jasa
Kinner, bernhardt, dan
krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai
berikut:
“service as
an
intangible activity that provides the
user some degree of
performance
satisfaction
but
does
not involve ownership and that, in
most cases,
cannot be
stored or
transported”.
Layanan
merupakan
suatu
aktivitas
yang
tidak
berwujud dan
yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi
pemakai jasa tersebut
tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
 |