25
dan
tidak
menyebabkan
perpindahan
kepemilikan, produksi
jasa
dapat terikat atau tidak
terikat pada
suatu produk fisik).
Sedangkan
Zeithaml
dan bitner
(2003,
p3) mengemukakan
definisi
jasa sebagai
berikut
: include
all
economic, activities
whoise
output
is
not
physical
product
or
construction is
generally consumed at
the
time
it's produced
and
provided
added
value
in forms (such
as convenience,
amusement, timeliness,
comfort or health)
that are
essentially intangible concerns
of it's first purchase
".
Jasa
pada
dasamya adalah seluruh
aktivitas
ekonomi
dengan
output
selain
produk
dalam
pengertian
fisik,
dikonsumsi
dan
diproduksi pada
saat
bersamaan,
memberikan
nilai tambah
dan
secara prinsip
tidak
berwujud
(intangible) bagi
pembeli pertamanya."
Berdasarkan
beberapa
definisi
di alas
maka
jasa
pada
dasamya
adalah
sesuatu
yang
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
I.
Tidak
berwujud tetapi
dapat
memenuhi kebutuhan konsumen.
2.
Proses produksi
jasa
dapat
menggunakan atau
tidak
menggunakan bantuan.
3.
Suatu produk fisik.
4.
Jasa
tidak
mengakibatkan peralihan hak
atau
kepemilikan.
5.
Terdapat
interaksi antara penyedia jasa
dengan penggunajasa.
Menurut
Garvin
perspektif
mengenai
konsep
mutu
mengalami
evolusi
sebagai
berikut
,
dan
diidentifikasikan
menjadi 5 altematif
persepsi
kualitas
yang
biasa
 |