28
diherikan. Sementara
itu
Lovelock
(1984:30)
menyatakan
hahwa
jasa
mempunyai tiga karakteristik utama
:
1.
More
intangible than
tangible
(cenderung tidak
herwujud).
Jasa
merupakan
perhuatan,
penampilan,
atau
suatu
usaha sehingga
hila
konsumen
memheli
jasa
maka
umumnya
jasa
tersehut
tidak
herwujud,
tetapi
hila konsumen
memheli
suatu
harang
maka
pada
umumnya
harang
tersehut
herwujud
sehingga
dapat dipakai
atau
ditempatkan
disuatu
tempat.
2. Simultaneous production
and
consumption (produksi
dan
konsumsi
serentak).
Jasa
diproduksi dan
dikonsumsi dalam
waktu
yang
sama
artinya
penghasil
jasa
hadir
secara
fisik
pada
saat
konsumsi
herlangsung.
3.
Less
standardized
and
uniform
(kurang
terstandarisasi
dan
seragam).
Industri
jasa
cenderung dihedakan
herdasarkan
orang
(people based)
dan
peralatan
(equipment
based).
Hasil
jasa
orang
kurang
memiliki
standarisasi dihandingkan dengan
hasil
jasa
yang
menggunakan peralatan.
Dengan karakteristik
jasa seperti
diatas
maka hagi konsumen
akan
menimhulkan kesulitan
yang
lehih
hesar
dalam
mengevaluasi kualitas
jasa
(service
quality)
dihanding
kualitas
harang
(good
quality).
Bagaimana
konsumen
mengevaluasi
investasi
jasa
/pelayanan
yang
ditawarkan
lehih
rumit
dan
heragam dari
pada
mereka
mengevaluasi
 |