Home Start Back Next End
  
29
hanya 
pada 
hasilnya  saja,  tetapi  
JUga mempertimbangkan
penyampmannya.
Misalnya 
orang 
yang 
makan 
disebuah 
rumah 
makan
tidak 
hanya 
menilai 
enaknya 
makanan   yang 
tersedia, 
tetapi 
juga 
akan
menilai  bagaimana  pelayanan 
yang
diberikan,  kermahan  para
pelayannya
dan
juga
kecepatan  dalam
memberikan 
pelayanan,  dan
lainnya.
Dan
juga
kriteria 
yang 
digunakan 
konsumen 
dalain 
mengevaluasi 
kualitas
jasa/pelayanan
menjadi 
Jebih 
sulit  
bagi  
pemasar    (marketer) 
untuk
memahaini.
Dari 
beberapa 
pengalainan
menunjukan
bahwa 
atas
pemberian  
suatu   kualitas  
jasa/pelayanan 
tertentu  
akan   menimbulkan
penilaian   yang 
berbeda   dari 
setiap 
konsumen, 
karena 
tergantung  dari
bagaimana  
konsumen  
mengharapkan 
kualitas 
jasa/pelayanan 
tersebut.
Sehingga  
kualitas 
jasa/pelayanan 
yang 
diterima   konsumen   (perceived
service quality) diartikan
oleh
Valerie
A.
Zeithmal,
dkk
(1990:19)  sebagai
perbedaan   antara 
harapan 
atau  keinginan 
konsumen 
(expected
service)
dengan 
persepsi 
mereka 
(perceived
service). Hubungan
antara  expected
service  dengan
perceived service  dapat
dilihat
pada
gainbar
berikut
:
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter