29
hanya
pada
hasilnya saja, tetapi
JUga mempertimbangkan
penyampmannya.
Misalnya
orang
yang
makan
disebuah
rumah
makan
tidak
hanya
menilai
enaknya
makanan yang
tersedia,
tetapi
juga
akan
menilai bagaimana pelayanan
yang
diberikan, kermahan para
pelayannya
dan
juga
kecepatan dalam
memberikan
pelayanan, dan
lainnya.
Dan
juga
kriteria
yang
digunakan
konsumen
dalain
mengevaluasi
kualitas
jasa/pelayanan
menjadi
Jebih
sulit
bagi
pemasar (marketer)
untuk
memahaini.
Dari
beberapa
pengalainan
menunjukan
bahwa
atas
pemberian
suatu kualitas
jasa/pelayanan
tertentu
akan menimbulkan
penilaian yang
berbeda dari
setiap
konsumen,
karena
tergantung dari
bagaimana
konsumen
mengharapkan
kualitas
jasa/pelayanan
tersebut.
Sehingga
kualitas
jasa/pelayanan
yang
diterima konsumen (perceived
service quality) diartikan
oleh
Valerie
A.
Zeithmal,
dkk
(1990:19) sebagai
perbedaan antara
harapan
atau keinginan
konsumen
(expected
service)
dengan
persepsi
mereka
(perceived
service). Hubungan
antara expected
service dengan
perceived service dapat
dilihat
pada
gainbar
berikut
:
 |