30
"\_1-
,
Gap 1
Expsc d
SeNllce
JJ
·Customer
Gap
F">erosivad
Servilce
-
-
-
ll
-
(il;o'!f>
-
-,..,
-
-
E)t!£orti:illil
I
servioi!i> Pelive.v
G;l!lp 3
:u:
·Co&tum r-driv.an "'"'""'ice
desigrns and s!tanderde.
Gap 2
Jt
11
Comp;o; ny
peroeptl;:,ms Qf.
C\ll!lii.<:>Mei" IIE><f!IOI!QI;::i;troi't
I
comirn'l.!lhilc;l!l:ti<JI'l
I
Gambar
2.1
Kesenjangan Kualitas
Pelayanan
(Sumber:
Zeithmal,l999)
Berdasarkan
gambar
diatas dapat dilihat bahwa dalam
menganalisis
kualitas
pelayanan,
terdapat
lima
titik
yang
berpotensi
untuk
memunculkan
adanya
kesenjangan (gap),
yaitu
:
•
Customer
Gap
:
Kesenjangan antara
kualitas
pelayanan yang
diharapkan
dengan
yang
dirasakan
konsumen.
•
Gap
1
: Kemampuan penyedia
jasa
dalam
memahami kualitas
pelayanan
yang diharapkan konsumen.
•
Gap
2
:
Kemampuan
penyedia
jasa
dalam merancang
bentuk dan
standard
pelayanan
•
Gap
3
: Kemampuan penyedia
jasa
dalam
memberikan
pelayanan sesuai
 |