31
•
Gap
4
:
Kesesuaian pelayanan
dengan
yang dijanjikan.
Dengan
melakukan
analisis
dan
melakukan
perbaikan-perbaikan pada
area
dimana
masih
terdapat
kesenjangan
maka kualitas
pelayanan
dapat
ditingkatkan
sehingga
akhimya
hal
ini
tercermin
dari
kepuasan
konsumen.
Hubungan
antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
konsumen
dapat
dilihat
pada
gambar
2
berikut
:
Interac!ion Qul!lily
Outcome Quality
P<Qduct (;luality
Gambar
2.2
Hubungan Kualitas
Pelayanan
dengan
Kepuasan
Konsumen.
2.3
Pelayanan.
Pada
saat
berbicara
mengenai
kualitas
pelayanan,
maka
salah
satu
konsep
yang
harus
dipahami
bersama
adalah
:
apakah
yang
dimaksud
dengan
pelayanan
atau
jasa,
serta
bagaimana
kaitannya
antara
pelayanan
itu
sendiri dengan
pemasaran.
Dalam
pemasaran,
produk
mempunyai arti
yang
luas,
yaitu suatu
kesatuan
yang ditawarkan
pada pasar baik
yang
berwujud
maupun
tidak berwujud. Produk
yang berwujud
biasa
disebut
barang
(goods)
dan produk
yang tidak berwujud
biasa disebut
jasa (service).
 |