32
kegiatan
atau
manfaat
yang
ditawarkan
kepada
pihak
lain,
yang pada
dasamya
tidak
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan
sesuatu.
Proses
produksinya
mungkin
juga
tidak dikaitkan
dengan
suatu
produk
fisik.
Sementara
itu
Robert D.
Reid
(1989:29)
memberikan
penjelasan
mengenai
jasa
yakni sesuatu
yang
tidak berwujud,
tidak
seperti
produk
yang berwujud.
Jasa
bukan
barang
fisik,
tetapi sesuatu
yang
menghadirkan
kegiatan
atau
perbuatan.
Kehadirannya
ini
umumnya
dilakukan
atas
dasar
personal
sering
berhadap-hadapan Iangsung
antara
individu.
Christian
Gonroos
(1990:27)
mencoba
memadukan
pengertian
jasa
sebagai
aktivitas dari
suatu
hakikat
yang
tidak
berwujud
yang
berinteraksi
antara
konsumen
dan
pemberi
jasa dan!sumber
daya
fisik atau barang
dan!
system
yang
memberikan
jasa,
yang
memberikan solusi
bagi
masalah-masalah konsumen.
2.4
Kepuasan
Pelanggan/Konsumen.
Dalam
era
globalisasi,
kepuasan pelanggan
menjadi tujuan
utama
setiap
perusahaan
agar
memberikan dasar
yang baik bagi
pembelian
ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan.
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
kineJjalhasil
yang dirasakan
dengan
harapannya.
Harapan
pelanggan
dapat
dibentuk
dari pengalaman
masa
lalu,
komentar
dari
kerabatnya
serta janji
dan
informasi
pemasar
dan
saingannya.
Pelanggan
yang
puas
akan
setia
lebih
lama,
kurang
sensitif
terhadap
harga
dan
memberi
komentar yang
baik
tentang
perusahaan (Supranto,
2001,
p23).
Jadi,
tingkat
kepuasan
merupakan
fungsi
dari
perbedaan
antara
kineJja
yang
 |