33
kecewa.
Sedangkan
hila
kinelja
sesuai
harapan
maka
pelanggan akan
puas.
Lalu
apabila
kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan akan
merasa
sangat
puas.
Menurut
(Umar,
2005, p51),
kepuasan
dibagi dua
macam,
yaitu
kepuasan
fungsional
dan
kepuasan
psikologikal.
Kepuasan
fungsional
merupakan
kepuasan
yang
diperoleh
dari
fungsi
suatu
produk
yang dimanfaatkan
sedangkan
kepuasan
psikologikal
merupakan
kepuasan
yang
diperoleh dari
atribut
yang
bersifat
tidak
berwujud
dari
produk.
Menurut
(Rangkuti,
2006,
p30) kepuasan
konsumen
didefinisikan
sebagai
respons konsumen
terhdapa
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan
sebelumnya
dan
kineija
aktual
yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Menurut
(Kotler,
2003,
p64) dalam
mengukur
tingkat
kepuasan
dapat
digunakan
beberapa
metoda,
yaitu:
1.
Complaint
&
Suggestion Systems
Metoda
ini
menyediakan pusat
pelayanan
konsumen
yang
memudahkan
konsumen
menyampaikan saran
dan
keluhan
mereka
terhadap
Jayanan atau
produk
yang
dibeli
perusahaan.
2.
Customer
Satisfaction Surveys
Metoda ini
melakukan
survey dengan mengirim
kuesioner kepada konsumen
atau
menelepon
konsumen
secm·a
acak
untuk
menanyakan
tingkat kepuasan konsumen
tersebut
terhadap
layanan
atau
produk
yang dihasilkan
perusahaan.
3.
Ghost
Shopping
 |