34
Metode
ini
menyewa
beberapa
orang
sebagai
pembeli
potential
(ghost shopper)
yang
akan
mengamati kegiatan
perusahaan
dalam
melayani
konsumen
kemudian
melaporkannya
ke
pihak
manajemen
perusahaan
mengenai
apa
yang
telah
mereka
amati,
baik
hal-hal
yang baik
maupun
yang
buruk
dalam pelayanan
erusahaan
terhadap
konsumen.
4. Last
Customer
Analysis
Perusahaan
menghubungi
konsumen
yang
telah
berhenti
membeli
produk atau
layanan
perusahaan
yang
bersangkutan
dan
membeli
dari
pesaing.
Dari
tingkat
kehilangan
konsumen,
dapat
diketahui
berapa
persen
dari
konsumen
yang
merasa
tidak puas
oleh
perusahaan.
Manfaat
dari
pengukuran
kepuasan
konsumen
adalah
untuk
menemukan
bagian
yang
membutuhkan
peningkatan.
Umpan
balik
dari
konsumen
secara
langsung
atau
dari
keluhan
konsumen
adalah
alat untuk
mengukur
kepuasan
konsumen.
Pemahaman
atas
kepuasan
konsumen bermanfaat untuk
hal berikut
ini:
a.
Memberikan
kontribusi
dalam
mempersiapkan
perusahaan
menghadapi
persaingan.
b.
Hubungan
antara
perusahaan
dan para
konsumennya menjadi
harmonis.
c.
Dapat
mendorong terciptanya
loyalitas
konsumen.
d.
Membentuk
rekomendasi dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan perusahaan.
e.
Reputasi
perusahaan menjadi
baik
dimata
konsumen.
f.
Laba
yang diperoleh
dapat
meningkat.
 |