40
Kualitas
merupakan
seberapa
besar
sebuah
produk
atau jasa
pelayanan
yang
memiliki
kemampuan
dalam memuaskan
konsumen
seiring
dengan
pemenuhan
kebutuhan-kebutuhan serta
harapan-harapan konsumen (Hidayat,
2007,p3).
Beberapa
definisi
kualitas
antara
lain
sebagai
berikut
:
•
Kualitas
menurut
Goetsch
dan
Davis
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses,
dan
lingkungan
yang memenuhi
atau
melebihi harapan
(Tjiptono
dan
Diana,
2003,
p4).
•
Kualitas
menurut
ISO
8402
Kualitas
adalah
totalitas
karakteristik
dari berbagai
entitas
yang
memberikan
segenap
kemampuannya
pada
nilai-nilai
kebutuhan
serta
nilai-nilai kepuasan
(Hidayat,
2007,
p2).
•
Kualitas
menurut
PeterS. Pande,
Robert
P. Neuman,
dan Roland
R.
Cavanagh.
Kualitas
adalah
disiplin
yang
mencakup
tingkat
kesempurnaan,
atribut
pembeda
atau
sifat, kesesuaian
dengan
spesifikasi,
standar
perbandingan
yang
dapat
diukur
sehingga
aplikasi-aplikasi dapat
ditujukan
secara
konsisten kepada
tujuan-tujuan bisnis (Andi,
2002,p434).
2.5.1
Kualitas
Pelayanan Jasa
Dalam
rangka
melakukan survey
tentang
kepuasan pelanggan,
Valerie
A.
 |