41
perhatian
pelanggan
sehubungan
penilaian
atas kualitas
pelayanan.
Kesepuluh
dimensi
itu
adalah
:
tampilan
(tangibles), keandalan
(reliability),
tanggap
(responsiveness),
kompetensi
(competency),
kesopanan
(courtesy),
kepercayaan
(credibility),
keamanan
(security), keterbukaan
(access),
komunikasi
(communication),
dan mengerti
pelanggan
(understanding
the
customer).
Kemudian,
kesepuluh
criteria
tersebut
memiliki
lima
dimensi,
yang didalamnya
tercakup
kesepuluh
criteria
yang
telah.
Faktor-faktor yang
mempengaruhi
harapan
pelanggan:
•
Komunikasi
mulut
ke
mulut
Harapan
yang
timbul
di
hati
orang
akan
kualitas
pelayanan
tertentu
dapat
disebabkan
oleh
apa
yang
dia
dengar
dari
ternan-ternan
atau
tetangganya.
Sering
orang
mau
mengunjungi
tempat
tertentu, belanja
atau
makan di
tempat
tertentu, terdorong oleh
berita
yang
mereka
dapatkan
dari
orang
orang
yang
mereka
kenai,
yang
merekomendasikan
mereka
untuk
datang
berbelanja
atau
makan
di tempat
tertentu
itu.Semakin
banyak
orang
yang
menyampaikan
hal
yang
sama,
seseorang akan
semakin
percaya,
sehingga
dengan
harapan
tertentu
dia
akan menanggapi
berita
itu
dengan
berkunjung atau
berbelanja
disana.
•
Kebutuhan pribadi.
Harapan
seseorang
juga
bisa
timbul
sari
spesifikasi kebutuhan
pribadinya.
Disini
harapan
dari orang ke orang
bisa
berbeda-beda
tergantung
dari
 |