42
kebutuhannya
yang
khas.
Misalnya,
tentang
penggunaan
credit
card,
ada
orang mengbarapkan agar
dia
diberikan
limit yang
tinggi oleh
perusahaan, sedangkan
yang
lain mungkin
mengbarapkan bahwa
penggunaan
kartu
kreditnya
tetap
aman, jauh
dari
kecurangan
atau
penyalahgunaan, atau
harapan
lainnya.
•
Pengalaman
masa
lalu
Ini
berkaitan
dengan
pengalaman
masa
lalu
dalam hal
menerima
pelayanan.
Pengalaman kurang
memuaskan
yang
pemah dialami
dari
pelayan
kurang
berpengalaman,
akan
menumbuhkan
harapan
yang
rendah
di
dalam
hati orang,
yang
akhimya
akan
mengurungkan
niatnya
nntk
datang
kembali
ke
tempat
tersebut
untuk
mengalami
hal
yang
sama.
•
Komunikasi Ekstemal
Ini
berkaitan
dengan
apa
yang
disampaikan ke
luar
oleh
pihak
perusahaan
mengenai
kualitas
produk
atau
pelayanan
lain
yang mereka
sediakan.
Komunikasi
ini
bisa
secara
langsung
dan
bisa
juga
secara
tidak
langsung,
melalui
berbagai
media
komunikasi
seperti
seminar, open
house,
iklan,
radio,
televisi, brosur,
surat
kabar,
dan
saran
komunikasi
lainnya.
Komunikasi
eksternal
itu bisa dikemas
dalam berbagai
cara
dan
bentuk
yang
menarik,
serta
mampu
menjangkau
lebih
banyak
orang
dari
berbagai
lapisan
dan
golongan.
Dalam
rangka
menciptakan
gaya manajemen
dan
lingkungan
yang
 |