89
Tabel2.3
Hasil Analisis Model Persamaan Struktural
Independent Variable
Indikator
Dependent Variable
Niat Membeli
R
R'
Pengetahuan Pelanggan
3
.80
.68
Kualitas Pelayanan
3
.77
.63
Kep_uasan Pelanggan
2
.93
.60
Kepercayaan
2
.80
.74
Word
of Mouth
2
.98
.84
Sumber: Hasan
(2010)
Temuan
lain
dalam segmen geografis, face to face
WoM (63%), telepon (17%).
Ini
menunjukkan
bahwa
perbincangan atau
kecakapan
lisan
secaraface
to
face
mengenai
produk
atkan
merek
perusahaan
memainkan
peran
yang
sangat
penting
dalam
WoM.
Kecuali
itu,
sebuah
survey
yang
didanai
oleh
Priceline.com,
dilakukan
oleh
Opinion
Research
Corporation
International
of
Princeton, New
Jersey,
menemukan
bahwa
pelanggan
yang
puas
akan
memberi
tahu
pengalaman-pengalaman
mereka
kepada
orang
lain 6 orang
(1996), II
orang
(1999),
dan 12 orang
lain
(2000)
ketika
mereka
puas
terhadap
produk
dan
layanan
perusahaan.
Statistik
menunjukkan
bahwa orang yang
terlibat
dalam
WoM 3,5
milliar setiap
hari
dan
2,5
milliar
di antaranya
adalah
percakapan face
to face,
lainnya
630
juta
percakapan
melalui
telepon on/ tne.
Tingkat
signif"Ikansi semakin
tinggi ketika
seorang konsumen
berbicara
positif
tentang
suatu
merek,
marketer
memperoleh
dampak
yang sangat kuat
jauh
melampaui
dampak
iklan televisi
yang
boros
itu,
dan
peningkatan
kredibilitas
melalui rekomendasi
WoM.
Kecuali
itu,
pengaruh signifikan WoM
marketing dalam
(Hasan,
2010):
a.
Peningkatan pendapatan dan
pangsa
pasar.
 |