13
2.2 Pengertian Jasa
Menurut
Kotler (2007,
p42) berpendapat jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Simamora
(2003,
p172)
jasa
adalah
setiap
kegiatan
atau
manfaat
yang
ditawarkan
satu
pihak
kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun.
Menurut
Arief
(2006,
p11)
jasa
adalah
semua
aktivitas
ekonomi
yang
hasilnya
tidak
merupakan produk dalam bentuk
fisik atau
konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang
sama
dengan
waktu
yang
dihasilkan
dan
memberikan
nilai
tambah
seperti
(kenyamanan,
hiburan,
kesenangan atau
kesehatan)
atau
pemecahan atas masalah
yang
dihadapi konsumen.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut
Kotler (2002:488), terdapat empat
karakteristik jasa yang
membedakan dengan barang manufaktur, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (
intangibility)
Jasa
bersifat
tidak
berwujud.
Tidak
seperti
halnya
produk
fisik,
jasa
tidak
dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa
umumnya
dihasilkan
dan
dikonsumsi secara
bersamaan.
Oleh
karena
itu,
konsumen harus hadir pada saat jasa dilakukan.
3. Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena
tergantun pada siapa
yang menyediakan, serta
kapan
dan
dimana
jasa
itu
diberikan.
Menurut
Tjiptono
(2000:17-18), ada
tiga
cara yang
dapat
dilakukan
perusahaan
untuk
mengendalikan
mutu
atau
kualitas
jasa
yang
 |