15
the market segment(s) toward which the retailer plans to
focus its resources and
retail mix. A retail format is the retailer’s mix (nature of
merchandise
and services
offered, pricing policy, advertising and promotion
program,
approach to store design
and visual merchandising,
and typical location). A sustainable competitive advantage
is an advantage over competition that can be maintained over a long time.”
Strategi retail mix, seperti sto®e design, dapat digunakan peritel untuk
menciptakan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
2.4
Store Environment
Pelanggan sering
bergantung dengan service
environment
(lingjungan jasa)
untuk
mengevaluasi
jasa sebelum
melakukan pembelian,
hal
ini
dikarenakan
jasa
tidak
terlihat.
Service
environment
adalah
lingkungan
dimana
jasa
diproses,
dihantarkan,
dan
dikonsumsi
(Zeithaml
dan
Bitner,
2003:282). Para
peneliti
telah
menyelidiki
dampak
servicescape terhadap
persepsi
dan
perilaku
konsumen
di
berbagai
bidang
ritel,
dimana
tempat proses, penghantaran, dan konsumsi jasa dilakukan di toko.
Service
environment
menurut
Lovelock
et.al.
(2005:314)
adalah
‘…the
style
and
appearance of
the
physical
surrounding and
other
experientialelements encountered by
customer
at
service
delivery
sites.”
Jadi
service
environment
atau
lingkungan
jasa
bisa
diartikan sebagai semua bentuk
gaya
dan
penampilan
baik berupa fisik maupun eksperiental
yang
dilihat
dan
dirasakan
konsumen
pada
proses
delivery jasa.
Dalam
hal
ini
kita
memfokuskan
service
environment
pada
toko,
seperti
halnya
banyak
penellitian
yang
telah
dilakukan.
Sherman et.al.
(1997) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa lingkungan jasa
terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari lingkungan
intern yang
diciptakan oleh lingkungan jasa guna mempengaruhi keadaan emosional pengunjung atau
pelanggan
yang
datang
ke
toko
sehingga
pelanggan
atau
pengunjung
akan
terpengaruh
 |