16
untuk
meluangkan
waktu
berlama-lama
dalam
berbelanja,
berbelanja
item
produk
lebih
banyak maupun menikmati suasana yang diciptakan oleh manajemen toko.
Para
pelaku dalam
lingkungan
toko
terdiri
dari
toko
itu
sendiri,
manajemen toko
beserta
staf, para
salesman,
para
operasional
toko,
kasir,
pengunjung
maupun
anggota
masyarakat. Sedangkan kekuatan lingkungan toko
bersifat
lebih
besar,
luas
dan
mempengaruhi
semua
perilaku
dalam
lingkungan
toko,
yaitu
social
factor,
design
factor,
image
factor,
dan
ambient
factor
(Sherman
et.al,
1997).
Baker
dan
Pasuraman
(2002)
mengelompokkan ada
tiga
dimensi dari service
environment, yaitu: faktor social, desain, dan
ambient. Hal ini juga telah dinyatakan sebelumnya oleh Baker (1987).
1.
Faktor Sosial (social fa©tor)
Social
factors
merupakan
faktor
dalam
lingkungan
jasa
yang
melibatakan
interaksi
antara
orang
dalam
lingkungan
jasa,
yang terdiri
dari
pengunjung
lain,
karyawan
(sales,kasir),
dan
orang lain
yang
berada
di
lingkungan
jasa
(Sherman et.al., 1997:365).
Proses
interaksi
sosial
ini
mempengaruhi
keadaan
emosi
konsumen,
yang
nantinya
juga
akan
mempengaruhi
evaluasi
terhadap kualitas
jasa.
Perilaku
yang ditunjukkan pelayan toko atau pengunjung lain yang ramah,
menyebabkan pengunjung merasa nyaman. Pengunjung yang telalu padat
pada
waktu
peak
time,
dapat
menyebabkan
situasi
berdesakan
(crowded)
dan menimbulkan ketidaknyamanan.
2.
Faktor Desain (design factor)
Faktor desain
adalah salah satu komponen
lingkungan
yang
tampak
dan
bersifat
tangible. Desain
adalah
elemen
fungsional
dan
estetis
seperti
arsitektur,
style,
dan
layout (Bake®,
1986).
Sherman
et.al.
(1997)
juga
mengemukakan hal yang sama tentang desain toko yaitu
fungsi estetik atau
keindahan
dari
suatu
toko
yang
tercermin
melalui
bentuk
gedungnya,
 |