34
Tingkat
kepuasan
pelanggan
merupakan persepsi
pelanggan
mengenai
seberapa
baik
suatu
produk
atau
layanan
kompetitor dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Goal
Goal merupakan target kepuasan pelanggan
yang ingin dicapai oleh
perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya.
5. Improvement ratio
Kombinasi dari
Customer
Satisfaction
Performance
dan
Goal
menghasilkan sebuah
niali
yang disebut
Improvement ratio. Improvement
ratio
merupakan
perkalian
faktor
Goal
dan
tingkat
kepuasan
pelanggan
(Customer Satisfaction Performance).
6. Sales point
Sales
point
adalah daya
jual
yang
dimiliki oleh
sebuah produk
berdasarkan seberapa
baik
kebutuhan
pelanggan
terpenuhi.
Sales
point
mempunyai
nilai dari
salah
satu diantara tiga
nilai berikut: 1.0, 1.2, dan
1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales point
 |