11
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna
produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok.
Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2002: 80):
1.
Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhanitu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
produk maupun terhadap perusahaan.
2.
Survey pelanggan
 |