23
`2.2.3 Model Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang
dapat diukur dan dikelola, yaitu :
1.
Faktor-faktor kinerja pelanggan (
customer performance factors
) yang
terdiri dari :
a.
Nilai pelanggan ( customer value )
b.
Perilaku pelanggan ( customer behavior )
c.
Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )
2.
Faktor-faktor fokus pelanggan ( customer focus factors ), yang terdiri dari :
a.
Organisasi
b.
Komunikasi
c.
Informasi
Profit
Customer performance
Customer Value
Customer Behavior
Customer satisfaction
Customer Focus
Organization communication information
Gambar 2.2.3 : Model Customer Relationship Management
Tunggal ( 2008: 17 )
Accountants
 |